인터넷 소비자 행동의 이해(소비자 환경 변화,고객의 발전과 변화)

오프라인과 인터넷 소비자 환경

2. 고객의 발전과 변화



디지털 시대 고객변화

제품에 대한 정보를 자세히 제공하고 있는 쇼핑몰 보기

인터넷 등장으로“기업이 고객을 기만하는 현상
(organizational Cheating) 감소”

정보지향적→인터넷 이용자가 가장 얻고 싶어
하는 것은 정보(information)


공동체 지향적(community-oriented)구매과정에서 속았다거나 불만족스럽게 느꼈다면 즉각 SNS나 온라인 쇼핑몰 사용 후기 등을 통해 잠재 고객들에게 불만을 전파

상호작용성(interactivity) : 인터넷 웹사이트, 가상 상점 방문자들은 항상 질문 또는 불만을 가지고 있 기 때문에 빠른 답변을 준비해야.

조급함: 인터넷 소비자들은 지금 당장 갖고 싶어함


새로움의 추구: 인터넷 비즈니스 사이트는 반드시 지 속적으로 변화를 주어야 하고 새롭게 갱신되어야 함


솔직성: 인터넷의 익명성은 사람들을 솔직하게 만드 는데 사람보다 화면과 상호작용할 때 더욱 솔직
탈억제(inhibition)효과

여성 소비자의 영향력
「클릭! 이브속으로」에서 이브(Eve)와 혁명(revolution)의 합성어인 '이볼루션(EVEolution)'이라는 용어 미래사회에 서는 여성을 아는 자만이 마케팅에서 성공

<2009년 보스턴 컨설팅그룹(BCG)> 2009년 글로벌 소비 지출의 약 20조 달러가 여성소비자에 의한 것, 향후 5년간 이 지출규모는 28조 달러

<10년 후 세계>라는 미래보고서를 통해 2018년에
는 모든 소비재의 70%를 여성이 구매할 것

소비자 주도 시대

역시장(Reverse market)형성

공급자가 주도하는 기존의 개념에 반대되는 시장: 손쉽게 공급자들과 상품에 관한 정보에 접근,

네트워크 안에서 가상의 구매집단을 형성하여공급장의경쟁을 유발할 수 있는 구매력을 창출

프로슈머(Prosumer, Producer와Consumer의 합성어) :스스로가 생산자이자 소비자가 된다는 개념으로 네트워크 시대에 이는 이미 현실

UCC는 대표적으로 프로슈머들
이 참여 일반인의 컨텐츠가 더
재미있기도 하다(콘텐츠 보기)


스마트슈머(Smartsumer) :쓸 것은 쓰되 이를 통한 문화

생활, 건강, 인테리어 등
부수적 효과까지 누리려는
‘똑똑한 소비자’들을 말함

적극적으로 자신의 구매 경험과 정보를다른 사람과 공유
신제품 아이디어의 창구 역할

가치의 공동 창조

기업주도적인 제품의 개발과 생산에서소비자 주도적인 환경으로 변화

크라우드 소싱(crowd sourcing):대중 또는 군중이라는 뜻의‘Crowd’와 외부자원활용,즉 ’Outsourcing'의 합성어로 기업의 생산, 서비스 및 문제해결과정 등에 특정 커뮤니 티 또는 불특정 다수의 대중들을 참여토록 하여 효율성을 높이고자 하는 방법

• P&G는 전세계의 기업과들과 공급업체들 로 구성된 자사의 네트워크를 활용해 ‘신선 하고 혁신적인 제품 아이디어’를 얻고 있음

• 올레이 화장품(Olay Regenerist), 스위퍼 먼지털이(Swiffer Dusters), 크레스트 전동칫솔(Crest SpinBrush) 같은 인기 제품들이 이러한 방법을 통해 창출된 제품

인터넷이 구매자 의사결정과정에 미치는 영향

마켓 스페이스(market space)에서 고객욕구에 효과적으로 반응하기 위해 소비자 욕구 이해 중요

인터넷 마케터는 전통적인 소비자행동모델이 어떻게 적용될 수 있는지를 검토해야

Z세대 특성

• 온라인 대화가 대면대화보다 편하다고 생각

• 인터넷 스타(특히 유튜브 스타)들을 좋아하고 동경

• 새로운 것들을 유튜브를 통해 배우는 ‘스스로 학습자’

• 새롭고 재미있는 것, 또래집단이 아는 것을 알지 못하는 것에 대한 두려움

• 수동적인 정보수집 태도만 아니라 적극적으로 유튜브 등을 통해 자신을 표현

• TV를 볼 때 동시에 웹서핑 등등

인터넷 소비자 의사결정과정

※인터넷에서 제품을 구입하려고 하는 경우(예시)

• TV광고, 인터넷 홈페이지 등을 통해 알고 있던 제품

• 블로그, 페이스북 등 SNS를 통해 제품 평판 파악

• 몇몇의 브랜드나 특정 브랜드를 결정

• 브랜드의 가격들을 가격비교 사이트에서 비교

• 신뢰도 있고 저렴한 가격으로 파는 쇼핑몰에서 구입

• 문제점, 문의사항 등 고객지원을 홈페이지서 받음

(1)문제인식:구매자가 문제 또는 욕구를 인식함으 매체이용트렌드
로써 시작, 구매자는 자신의 실제 상태와 바람직한

상태의 차이가 클 수록 다음 단계로 빨리 진행



(2)정보탐색: 먼저 기억 속에 내재되어 있는 정보 를 회상하는 내적 탐색(internal search)부터 시작.

소비자의 관여도가 높아질수록 많은 정보를 외부 에서 찾기 위해 외적 탐색(external search)을 함

(3)대안평가 평가기준 :여러 대안을 비교·평가하

는 데 사용되는 제품속성, 평가방식: 최종선택을 위해 여러 기준에 대한 소비자 평가를 통합·처리


• 소비자가 여러 대안을 평가하는 데 사용하는 평 가기준은 개인, 제품, 상황에 따라 다름

(4)구매결정


(5)구매 후 평가 구매자의 만족은 구매자의 제품 에 대한 기대(expectancy)와 그 제품에 대한 지 각된 성과(performance)에 관련된 함수